近年来，上海市人力资源和社会保障局12333热线电话在“一号响应、双号并行”的总模式下积极探索人社热线分平台高质量发展新路径。正式挂牌后，上海12333热线作为本市12345热线的分平台，将进一步畅通服务渠道，优先保障、双号并行，实现专业精准、一线通达，内联外延、有诉必应，全力打造上海人社政务服务“总客服”。
坚决落实“一号响应”工作要求，与上海市12345热线实现了多渠道融合，及时高效回应企业与群众的咨询需求，实现热线分平台“接得更快”。
始终践行“一线通达”服务目标，突出人社政务服务的专业性与精准性，不断提高热线服务一次解决率和满意率，实现热线分平台“答得更准”。
“从咨询一线到办事一线”，上海12333热线积极试点专家驻场服务机制，根据阶段性热点的变化，先后邀请市税务局、市执法总队、市社保中心业务专家在咨询现场驻场支持，对来电中的个性化问题和操作性实务提供现场指导、电话转接和工单处理等“靶向式”服务。中心与市社保中心帮办中心建立专业支撑渠道，实现了政策咨询与社保帮办“业务流、信息流、服务流”的无缝衔接，为企业群众提供政策咨询、操作指导“一体化、一口清”的精准服务，让服务对象好办、快办、办成。
新平台、新开端，上海12333热线将在市热线办的统一部署下，不断加强对人社分平台“数据金矿”的深度挖掘，综合运用动态感知、并联分析与趋势研判等数据赋能手段，充分发挥热线的“晴雨表”“风向标”作用，助力全市政务服务热线整体高质量发展。
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